Dienstag, 26. Oktober 2010
Kundenzufriedenheit, Service-Fails und NH Hotels und Linkshänder-Mäuse
Vor einigen Wochen haben Emba und ich ein großartiges Wochenende in Hamburg verbracht, um dort unter anderem den König der Löwen zu besuchen. Dabei haben wir zwei Nächte im NH Hotel Hamburg Norge verbracht.
Das Bild auf dieser Seite ist übrigens nett gemacht, war in Wirklichkeit aber nur schwer wiederzuerkennen. Zum einen wegen der Bauarbeiten vor der Straße (für die das Hotel natürlich nichts kann), aber auch weil das Bild bei mir irgendwie den Eindruck von einer Lage am Wasser vermittelt hat, was natürlich absolut nicht der Fall war. Zurückzuführen natürlich auch nur auf meine mangelnde Fähigkeit, Stadtpläne aufmerksam zu studieren. Egal, beides wurde wettgemacht durch den Namen der nächstgelegenen U-Bahnhaltestelle: Schlump.
Nicht so gut wett zu machen war die stickige Luft im Hotelzimmer. Im August war es zwar schon deutlich abgekühlt, trotzdem waren die Zimmer und Gänge mit gefühlten 30 Grad kaum zu ertragen. Eine Belüftung an der 6-spurigen Straße ging einher mit deutlicher Lärmbelästigung - und eine Klimaanlage ist wohl in einem mittelpreisigen Hotel noch zu viel verlangt. Positiv hervorzuheben ist aber dennoch das nette Personal und das reichhaltige Frühstücksbuffet.
Gestern bekam ich nun eine E-Mail von den NH Hotels, um mir über eine Kundeumfrage die Gelegenheit zu geben, meinen Aufenthalt in qualitative Maßstäbe zu setzen und den Service zu verbessern, und womöglich auch Kundenbindung zu betreiben. Der Umfragelink begrüßte mich mit folgender ersten Frage:
"Haben Sie schon einmal das Hotel in der Einladung gezeigt haben?"
Und in diesem Deutsch-Stil geht es auch weiter. Wenig erleichternd kommt hinzu, dass die englische Übersetzung eine gleichartige Katastrophe ist. Mir geht es nicht in den Kopf, wie ein serviceorientiertes Hotel-Unternehmen, dass international versucht weiter Fuß zu fassen, mit einer derartigen Ignoranz ein Umfrage-Unternehmen beauftragt dass nicht für eine handvoll Euro mal eine Übersetzungs-Fachkraft einstellen kann, oder das ganze mal gegenliest. Eigentlich war mein Hotelbesuch nicht wirklich negativ in Erinnerung geblieben - durch die Umfrage jetzt würde ich aber eher dazu neigen in Zukunft von den NH Hotels Abstand zu nehmen, wenn man derart schlampig arbeitet.
Erschreckend kommt dazu, dass ich auf der Homepage von NH Hotels meinem Unmut Luft machen wollte, ich liebevoll das ausführliche Kontaktformular ausfüllte - nur um auf der Folgeseite mit einem "Wegen Umbauarbeiten nicht verfügbar"-Text begrüßt zu werden.
Man möge mich altmodisch nennen, aber wenn eine Homepage den Primärzweck der Kundeninformation und Kundenbindung nicht erfüllen kann, dann ist das nicht einfach nur peinlich, sondern markenstrategisch der Super-GAU. Ich bin gespannt, ob man zumindest auf meine E-Mail antworten wird, die ich an die Impressums-Anschrift geschickt habe.
Wo ich schon dabei bin: Angestubst durch eine nette Bildschirmarbeiterin von nebenan habe ich die Ergo2Work Hippus Handshoemouse entdeckt. Ein spannendes Ergonomie-Konzept, dass ich eigentlich gerne ausprobieren würde. Die normale Maus geht für hochpreisige 87 Euro in den Versand, und die Linkshändermaus für ergonomische 259 Euro. Klar, ist ja auch nur Plastik dass man einmal im Fräsungsprozess spiegeln musste und die Kosten sicher rechtfertigt. %-)
Schockiert über den 300%igen Linkshänderaufschlag in einer Firma, die sich hochgerade individuelle Ergonomie-Produkte auf die Fahnen geschrieben hat, habe ich eine Mail verfasst, die sogar nach erneutem Versand irgendwann mal Beachtung in der Firma gefunden hat. Die lappidare Antwort war einfach, dass die Linkshändermäuse teurer zu fertigen sein.
Eine einmalige verpasste Kundenchance: Man hätte mir freundlich anbieten können die Linkshändermaus mal für eine Woche auszuprobieren, um mich von der Qualität des Produktes und den gerechtfertigten Kosten zu überzeugen. Oder hätte mir einen Sonderpreis anbieten können. Oder hätte sich informieren können, ob ich nicht produkttestmäßig darüber berichten möchte. Aber stattdessen: Null, nada, zilch Reaktion auf das eigentlich vorhandene Interesse eines möglichen Kunden.
Manchmal würde ich den Unternehmen gerne mal in ihre Strukturen reingucken um zu verstehen, warum man nicht jeden Kunden ernst nimmt. Als leuchtendes Beispiel kann ich persönlich nur Amazon.de nennen. Die haben mir bisher immer freundlich und hilfreich geantwortet, Umtauschaktionen waren nie ein Problem, und die Textbausteine sind meist so gering wie nötig gehalten.
Das Bild auf dieser Seite ist übrigens nett gemacht, war in Wirklichkeit aber nur schwer wiederzuerkennen. Zum einen wegen der Bauarbeiten vor der Straße (für die das Hotel natürlich nichts kann), aber auch weil das Bild bei mir irgendwie den Eindruck von einer Lage am Wasser vermittelt hat, was natürlich absolut nicht der Fall war. Zurückzuführen natürlich auch nur auf meine mangelnde Fähigkeit, Stadtpläne aufmerksam zu studieren. Egal, beides wurde wettgemacht durch den Namen der nächstgelegenen U-Bahnhaltestelle: Schlump.
Nicht so gut wett zu machen war die stickige Luft im Hotelzimmer. Im August war es zwar schon deutlich abgekühlt, trotzdem waren die Zimmer und Gänge mit gefühlten 30 Grad kaum zu ertragen. Eine Belüftung an der 6-spurigen Straße ging einher mit deutlicher Lärmbelästigung - und eine Klimaanlage ist wohl in einem mittelpreisigen Hotel noch zu viel verlangt. Positiv hervorzuheben ist aber dennoch das nette Personal und das reichhaltige Frühstücksbuffet.
Gestern bekam ich nun eine E-Mail von den NH Hotels, um mir über eine Kundeumfrage die Gelegenheit zu geben, meinen Aufenthalt in qualitative Maßstäbe zu setzen und den Service zu verbessern, und womöglich auch Kundenbindung zu betreiben. Der Umfragelink begrüßte mich mit folgender ersten Frage:
"Haben Sie schon einmal das Hotel in der Einladung gezeigt haben?"
Und in diesem Deutsch-Stil geht es auch weiter. Wenig erleichternd kommt hinzu, dass die englische Übersetzung eine gleichartige Katastrophe ist. Mir geht es nicht in den Kopf, wie ein serviceorientiertes Hotel-Unternehmen, dass international versucht weiter Fuß zu fassen, mit einer derartigen Ignoranz ein Umfrage-Unternehmen beauftragt dass nicht für eine handvoll Euro mal eine Übersetzungs-Fachkraft einstellen kann, oder das ganze mal gegenliest. Eigentlich war mein Hotelbesuch nicht wirklich negativ in Erinnerung geblieben - durch die Umfrage jetzt würde ich aber eher dazu neigen in Zukunft von den NH Hotels Abstand zu nehmen, wenn man derart schlampig arbeitet.
Erschreckend kommt dazu, dass ich auf der Homepage von NH Hotels meinem Unmut Luft machen wollte, ich liebevoll das ausführliche Kontaktformular ausfüllte - nur um auf der Folgeseite mit einem "Wegen Umbauarbeiten nicht verfügbar"-Text begrüßt zu werden.
Man möge mich altmodisch nennen, aber wenn eine Homepage den Primärzweck der Kundeninformation und Kundenbindung nicht erfüllen kann, dann ist das nicht einfach nur peinlich, sondern markenstrategisch der Super-GAU. Ich bin gespannt, ob man zumindest auf meine E-Mail antworten wird, die ich an die Impressums-Anschrift geschickt habe.
Wo ich schon dabei bin: Angestubst durch eine nette Bildschirmarbeiterin von nebenan habe ich die Ergo2Work Hippus Handshoemouse entdeckt. Ein spannendes Ergonomie-Konzept, dass ich eigentlich gerne ausprobieren würde. Die normale Maus geht für hochpreisige 87 Euro in den Versand, und die Linkshändermaus für ergonomische 259 Euro. Klar, ist ja auch nur Plastik dass man einmal im Fräsungsprozess spiegeln musste und die Kosten sicher rechtfertigt. %-)
Schockiert über den 300%igen Linkshänderaufschlag in einer Firma, die sich hochgerade individuelle Ergonomie-Produkte auf die Fahnen geschrieben hat, habe ich eine Mail verfasst, die sogar nach erneutem Versand irgendwann mal Beachtung in der Firma gefunden hat. Die lappidare Antwort war einfach, dass die Linkshändermäuse teurer zu fertigen sein.
Eine einmalige verpasste Kundenchance: Man hätte mir freundlich anbieten können die Linkshändermaus mal für eine Woche auszuprobieren, um mich von der Qualität des Produktes und den gerechtfertigten Kosten zu überzeugen. Oder hätte mir einen Sonderpreis anbieten können. Oder hätte sich informieren können, ob ich nicht produkttestmäßig darüber berichten möchte. Aber stattdessen: Null, nada, zilch Reaktion auf das eigentlich vorhandene Interesse eines möglichen Kunden.
Manchmal würde ich den Unternehmen gerne mal in ihre Strukturen reingucken um zu verstehen, warum man nicht jeden Kunden ernst nimmt. Als leuchtendes Beispiel kann ich persönlich nur Amazon.de nennen. Die haben mir bisher immer freundlich und hilfreich geantwortet, Umtauschaktionen waren nie ein Problem, und die Textbausteine sind meist so gering wie nötig gehalten.
UPDATE 28.10., folgende E-Mail-Antwort bekam ich:
Nett, dass man sich also immerhin recht persönlich entschuldigt.
Ein chinesisches Sprichwort sagt: "Einen Fehler machen und ihn nicht korrigieren - das erst heißt wirklichen einen Fehler machen." Vor kurzem erreichte Sie unsere Online-Umfrage "Du hast die Hauptrolle in den NH Hotels" die deutsche Übersetzung dieser Umfrage hat für Verwirrung und Unverständnis gesorgt.
Die Übersetzung ist uns sehr peinlich, und wir möchten uns herzlich bei Ihnen entschuldigen!
Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns so professionell und konstruktiv darüber zu informieren.
Wir sind im Moment dabei zu klären, ob wir diese Umfrage zu einem späteren Zeitpunkt noch mal verschicken.
Bezüglich des Kontaktformulars auf der Webseite dürfte so was nicht passieren und hierfür möchten wir uns auch entschuldigen.
Wir haben das Problem an die Technik weitergegeben.
Nett, dass man sich also immerhin recht persönlich entschuldigt.
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(Linear | Verschachtelt)
Hotel-Webseiten failen gerne mal, und sie arbeiten gerne mit gut gemachten Fotos, um die eigentliche Lage zu beschönigen. Selbst so in München erlebt - nach den Fotos bei HRS super, aber natürlich sehr darauf geachtet, die Schokoladenseiten (lies: Spitzenklasse-Zimmer) zu zeigen.
Unser Zimmer war dann, äh, eher ein Schließfach. Dazu wilde Hin- und Her-Verlinkung mit dem (preislich anders ausgelegten) Schwesterhotel usw. Ach ja: Das (immerhin freie) WLAN hatte 56K-Qualität und das Sat-TV stolze 10 Programme.
Bottom line: Du bist nicht allein. (Allerdings habe ich auch gar nicht erst versucht, denen ihren eigenen Fail unter die Nase zu reiben. Schien mir sinnlos.)
Unser Zimmer war dann, äh, eher ein Schließfach. Dazu wilde Hin- und Her-Verlinkung mit dem (preislich anders ausgelegten) Schwesterhotel usw. Ach ja: Das (immerhin freie) WLAN hatte 56K-Qualität und das Sat-TV stolze 10 Programme.
Bottom line: Du bist nicht allein. (Allerdings habe ich auch gar nicht erst versucht, denen ihren eigenen Fail unter die Nase zu reiben. Schien mir sinnlos.)
Ich habe auch schon einige Dinge erlebt, was Hotels angeht. Ein klassischer Test Case für deren Flexibilität: Ich kann auf den weichen Fluffkissen in Hotels nicht schlafen und brauche daher immer ein hartes Kissen.
Das stellt auch Viersternehäuser (aus dem Kopf erinnere ich mich an das Hotel in dem die Webinale/PHPConf 2009 in Karlsruhe war) oft vor unlösbare Schwierigkeiten.
Ich schaue mittlerweile bei jedem Hotel, das ich mehr als eine Nacht buche, mindestens auf Tripadvisor UND HRS nach den Userkommentaren, denn die sind m.M.n. am zuverlässigsten (hotel.de und Konsorten traue ich nicht, qype überhaupt nicht!).
Das WLAN ist übrigens meiner Erfahrung nach gerade in günstigen Hotels (untere Dreisterneklasse oder sogar Zweisterne-Schlafgelegenheiten) oft liberaler gehandhabt (as in "scheiß auf Accounting und Billing, hier ist der WPA Key") als in teureren Hotels. Das liegt sicher daran, daß die billigen Hotels für die kommerziellen Hotspot-Anbieter uninteressant sind und homebrew Lösungen für die paar Kröten mehr nicht genutzt werden.
Das stellt auch Viersternehäuser (aus dem Kopf erinnere ich mich an das Hotel in dem die Webinale/PHPConf 2009 in Karlsruhe war) oft vor unlösbare Schwierigkeiten.
Ich schaue mittlerweile bei jedem Hotel, das ich mehr als eine Nacht buche, mindestens auf Tripadvisor UND HRS nach den Userkommentaren, denn die sind m.M.n. am zuverlässigsten (hotel.de und Konsorten traue ich nicht, qype überhaupt nicht!).
Das WLAN ist übrigens meiner Erfahrung nach gerade in günstigen Hotels (untere Dreisterneklasse oder sogar Zweisterne-Schlafgelegenheiten) oft liberaler gehandhabt (as in "scheiß auf Accounting und Billing, hier ist der WPA Key") als in teureren Hotels. Das liegt sicher daran, daß die billigen Hotels für die kommerziellen Hotspot-Anbieter uninteressant sind und homebrew Lösungen für die paar Kröten mehr nicht genutzt werden.
> und die Textbausteine sind meist so
> gering wie nötig gehalten.
Genau, die gibt es zwar oft bei einer ersten Anfrage, in der Regel anscheinend vom Support-Center in Indien. Aber sobald man nochmal nachfragt bekommt man eigentlich immer eine kompetente und fragenbezogene Antwort.
Hatte auch mal so eine tolle Seite von einem Hotel bei Amsterdam. Das war günstig, direkt an der S-Bahn und schien OK zu sein. Also über deren Seite gebucht, also Formular ausgefüllt und auf Senden geklickt. Und dann hat er geladen, und geladen, und geladen. Nach 40min habe ich abgebrochen und eine E-Mail rausgeschickt ob meine Reservierung angekommen wäre. Habe ich bis heute keine Antwort drauf und dann bei einem anderen Hotel gebucht.
> gering wie nötig gehalten.
Genau, die gibt es zwar oft bei einer ersten Anfrage, in der Regel anscheinend vom Support-Center in Indien. Aber sobald man nochmal nachfragt bekommt man eigentlich immer eine kompetente und fragenbezogene Antwort.
Hatte auch mal so eine tolle Seite von einem Hotel bei Amsterdam. Das war günstig, direkt an der S-Bahn und schien OK zu sein. Also über deren Seite gebucht, also Formular ausgefüllt und auf Senden geklickt. Und dann hat er geladen, und geladen, und geladen. Nach 40min habe ich abgebrochen und eine E-Mail rausgeschickt ob meine Reservierung angekommen wäre. Habe ich bis heute keine Antwort drauf und dann bei einem anderen Hotel gebucht.
Du findest das Hotel auch bei uns im Bestand, komplett mit Reviews. Dazu muß man sagen, daß 7.8 bei einem Viersterner und Kette eher so mittel ist.
In den Reviews findest Du hinweise auf die kleine Raumgröße, die Lage und die fehlende Airco, sowie das teure Internet (NH hat sich als Kette vertraglich für 10+ Jahre auf das sehr teure Swisscom Eurospot festgelegt und sitzt da jetzt in der Falle - die haben nicht damit gerechnet, daß Internet in Hotels so wichtig als Kriterium werden wird).
Ich bin der Vergangenheit einige Male in Best Western St. Raphael abgestiegen (Comfort Room, Refundable), und war recht zufrieden - das ist aber einige Zeit her, keine Ahnung wie das da jetzt ist. Die Reviews sehen gut aus.
In den Reviews findest Du hinweise auf die kleine Raumgröße, die Lage und die fehlende Airco, sowie das teure Internet (NH hat sich als Kette vertraglich für 10+ Jahre auf das sehr teure Swisscom Eurospot festgelegt und sitzt da jetzt in der Falle - die haben nicht damit gerechnet, daß Internet in Hotels so wichtig als Kriterium werden wird).
Ich bin der Vergangenheit einige Male in Best Western St. Raphael abgestiegen (Comfort Room, Refundable), und war recht zufrieden - das ist aber einige Zeit her, keine Ahnung wie das da jetzt ist. Die Reviews sehen gut aus.
Hi,
wir hatten genau die gleichen Erfahrungen mit diesem Hotel gemacht - zum Glück konnte die beeindruckende Performance bei König der Löwen darüber hinwegsehen lassen.
Das nächste mal ist man schlauer...
Gruß!
wir hatten genau die gleichen Erfahrungen mit diesem Hotel gemacht - zum Glück konnte die beeindruckende Performance bei König der Löwen darüber hinwegsehen lassen.
Das nächste mal ist man schlauer...
Gruß!